1年365日24時間にわたって「smart G-BOOK」のコールサービスを支えているのが、昼夜交代で勤務を続けるオペレーターの皆々。取り分け、夜の担当は重労働。午前2時、3時に当たり前のように電話が鳴り響くことも。時にはいたずら電話もあるというが、いつも笑顔を忘れずに心配りに努めている。そんな彼ら彼女らを訪ねた。
オペレーターサービスは24時間！
バンコク都内、BTSスカイトレイン（高架鉄道）駅近くにオペレーターたちが待機するコールセンターがある。smart G-BOOKの利用者から電話が入った。すぐさま一人が対応。この間、わずか2、3秒。「急いでいるかもしれない」。そう思うから、自然と素早い対応になる。
オペレーターサービスに休みはない。24時間、利用者からの問い合わせに応えている。比較的、週末に入電が多いことは分かっていても、それ以上は実際に勤務してみないと分からない。この日は予想に反して件数が少なかった。
「もし、救急車の出動要請だったりしたら…」
出勤者が少ない時に電話が集中することもある。そうした時は、希に対応にできないケースも。目的地案内だったらまだいい。でも、もし、それが救急車の緊急出動を要請する「G-Life」だったり、レッカー車を求める「G-Road」だったりしたら…。
だから一刻も気を抜くことはできない。コールセンターでは「G-Life」と「G-Road」の専用回線でかかってきた電話で、応対ができなかったものについては、着信通知を見て架け直すようにしている。そうしたは努力や工夫の積み重ねで、今では「取り損ね件数」は1%未満にも満たない。
個人情報保護対策も万全
大切なお客様の個人情報を扱う部署でもある。アプリをダウンロードした後の登録画面で、氏名と電話番号の入力を求めている。これに加えて照会履歴も利用のたびに蓄積される。社内にそんな不届き者はいないことはわかっていても、漫然と何も対策を講じないようであれば、顧客からの信頼は得られない。
そこで、オペレータールームに立ち入る際には顔認証システムにより、あらかじめ許可を得た人物以外は立ち入りができない仕組みを作った。それだけではない。室内にある全てのコンピュータからはUSBメディアの差し込み口が除去され、データを複製しようとしても物理的に不可能な状態とした。
そこまでして求めるもの。それは、ひとえに顧客の「満足」と「安心」、そして「信頼」――。そういう企業の姿勢が、そういうサービスの提供の仕方が、まさに時代の「トレンド」なのだと思う。競うべきは自分自身。限りないサービスの向上を求めて、オペレーターたちは今日も笑顔で利用者からの問い合わせに応えている。
オペレーターの声
ノイさん
「smart G-BOOKはとても便利で優れたサービスです。これを活用することで、タイ国内のどの場所にも行くことができます。利用法もとても簡単。ボタン1つで欲しい情報を得ることができます。私たちオペレーターが皆さんからの照会にお答えします。お電話をお待ちしております」
トゥーイさん
「日本語での対応は私にお任せください。大学で日本語を勉強し、日本への留学経験もあります。日々、勉強の毎日ですが、皆様のお役に立てるように頑張ります。お気軽にお問い合わせください」
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