Sunday , 20 April 2014
NEWS:D
หน้าแรก / สัมผัสญี่ปุ่นในไทย / ธุรกิจ / “การบริการด้วยใจ” บริการในสไตล์ญี่ปุ่น จากซูรูฮะสู่ลูกค้าในประเทศไทย

“การบริการด้วยใจ” บริการในสไตล์ญี่ปุ่น จากซูรูฮะสู่ลูกค้าในประเทศไทย

“การบริการด้วยใจ” บริการในสไตล์ญี่ปุ่น จากซูรูฮะสู่ลูกค้าในประเทศไทย

“การอบรมพนักงานที่ยากที่สุดคือ การทำให้ทุกคนเข้าใจความหมายของคำว่า “おもてなし (Omotenashi : โอโมเทะนะชิ)” หรือการบริการด้วยใจ ซึ่งเป็นลักษณะธรรมชาติของการบริการในญี่ปุ่น แต่เนื่องจากไม่มีคำในภาษาไทยที่จะสามารถแปลได้ตรงตัว ทำให้ค่อนข้างลำบากในการสื่อสารให้พนักงานฝึกอบรมเข้าใจ” คุณชุน มุคาอิ (向井俊 : Syun Mukai) และคุณมาซาโนริ ทากาฮาชิ (高橋正憲 : Masanori Takahashi) ผู้จัดการอาวุโสที่รับผิดชอบด้านการอบรมพนักงานขายกล่าว

เวลาที่ลูกค้าเข้ามาในร้าน พนักงานทุกคนจะต้อนรับด้วยหน้าตาที่ยิ้มแย้มและท่าทางที่สุภาพ พร้อมกล่าวว่า “อิรัชไชมาเสะ (いらっしゃいませ : ยินดีต้อนรับครับ/ค่ะ)” และเมื่อลูกค้าออกจากร้าน ทุกคนก็จะกล่าวว่า “อาริกาโตะโกไซมะชิตะ (ありがとうございました : ขอบคุณมากครับ/ค่ะ)” พนักงานขายคนไทยที่เข้ารับการฝึกอบรม ปัจจุบันก็สามารถฝึกฝนให้สามารถพูดคำทักทายเป็นภาษาญี่ปุ่นได้เป็นอย่างดี

ツルハドラッグのロゴ

แต่ในขณะเดียวกัน สิ่งที่ยากลำบากที่สุดอย่างที่กล่าวมาข้างต้น นั่นก็คือ การสร้างความเข้าในความหมายที่แท้จริงของคำว่า “การบริการด้วยใจ” ล่ามคนไทยที่สามารถพูดภาษาญี่ปุ่นได้อย่างคล่องแคล่ว ก็หัวเราะอย่างอายๆว่า “ในภาษาไทย ไม่คำแปลที่ตรงตัวค่ะ” “การบริการด้วยใจ” ในความหมายของคนญี่ปุ่นนั้น หมายถึง “การที่คิดถึงลูกค้ามากกว่าตัวเอง พยายามทำให้ลูกค้ารู้สึกดี สามารถซื้อสินค้าได้ด้วยความพึงพอใจ คือการเอาใจใส่ลูกค้า” ซึ่งต้องทำการอธิบายซ้ำแล้วซ้ำอีกจนกว่าพนักงานทุกคนจะเข้าใจ

ปกติเวลาเราเข้าไปในร้านต่างๆในเมืองไทย ภายในร้านแคบๆก็จะมีพนักงานขายจำนวนไม่น้อยที่ยืนอยู่เฉยๆ ลอยๆ ไม่แม้จะกล่าวทักทายลูกค้าที่เดินเข้ามา จริงๆแล้วแม้กระทั่งพนักงานคนญี่ปุ่นเองก็รู้สึกยากที่จะตัดสินใจว่าจังหวะเวลาใดที่เหมาะสมที่จะเข้าไปถามความต้องการของลูกค้า จึงทำให้การทำความเข้าใจกับ “การบริการด้วยใจ” ของซูรูฮะเป็นอะไรที่ไม่ง่ายเลย คุณทากาฮาชิได้กล่าวตบท้าย

陳列をレクチャーする向井氏

การอธิบายและตอบคำถามของลูกค้าถือเป็นทักษะอย่างหนึ่งที่สำคัญของพนักงานขาย จะต้องพูดจาให้คล่องแคล่วฉะฉาน แต่ไม่พูดคุยมากจนเกินไป อธิบายเกี่ยวกับตัวสินค้าได้ดี แต่ต้องไม่สร้างความรู้สึกอึดอัดให้กับลูกค้า จึงจะถือว่าเป็นพนักงานขายที่เริ่มมีความเชี่ยวชาญ แน่นอนว่าจะต้องมีการจดจำรายละเอียดเกี่ยวกับสินค้าต่างๆได้ดีด้วย

ด้วยการบริการแบบญี่ปุ่นที่เน้น “การบริการด้วยใจ” ที่ร้านคู่แข่งอื่นๆไม่สามารถเลียนแบบได้ ซูรูฮะมั่นใจว่าจะได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าคนไทยจากนี้และตลอดไป

จากฮอกไกโดสู่ประเทศไทย "ซูรูฮะ" ร้านขายยาสินค้าสุขภาพและความงามในรูปแบบญี่ปุ่น

เกี่ยวกับผู้เขียน : anngle

anngle

Leave a Reply